智能客服投诉同比增长超50%：转人工太难！答非所问成投诉焦点

6月10日消息，据媒体报道，全国智能客服的投诉已连续三年成为服务类投诉榜首，2024年投诉量更是同比增长超过50%。

“转人工难、答非所问、缺乏温度”成为智能客服投诉焦点。

本来三言两语可以解决的问题，却被反复兜圈子；想转人工客服，又遭遇重重阻碍。如今，这样的经历困扰着越来越多的消费者。

专家认为，企业一方面是为了过度的降本增效，大幅度降低客服成本；另一方面可能是监管不到位，使得消费者的各项权利都受到了一定的损害。

据记者走访的某家智能客服企业表示，正常一个客服的底薪是2000元，一年的底薪工资就要24000元。

而他们的智能客服不仅不用频繁招聘，只需设置相应的代码，就能全年24小时不停工作，而且还能为企业降本增效。

据介绍，他们的标准版智能客服一年的服务费仅需6000元，而专业版一年也仅需2万元，而大部分客户仅采用标准版就能满足企业需求。

如果按照工作时间计算，智能客服的成本仅为人工客服的十分之一。

目前，无论是电商，还是银行、航空公司等传统企业，都在将人工客服逐步转换为智能客服。

以某家电商公司为例，他们原本36人的人工客服团队，在引入智能客服后人工只保留了9位，每年可省成本100万元。

据业内人士表示，目前市面上大多数智能客服都采用“检索式问答模型”，系统的背后是个检索数据库，通过关键词匹配找到关键答案。

当用户提出“个性化问题”后，智能客服往往会调出安慰的话回复用户，甚至宕机。

而不少企业在设置智能客服时有完全主导权，是否转入人工，要多少步骤，完全由平台说了算，甚至故意设置繁琐的语音菜单、繁琐的流程让用户放弃反馈。

对此，有专家表示：“不少企业想用智能客服降本增效，但本质上是想通过技术手段逃避应有的服务责任。”（哈尔）