北京大学数字金融研究中心最新研究：AI训练可帮助新入职客服平均薪酬上升14%

9月5日消息，北京大学数字金融研究中心与蚂蚁研究院共同发布的《“时雨润无声”：AI训练赋能劳动者职业发展》显示，相较于传统培训方式，AI训练在新入职客服的薪资增长、客户满意度和服务标准性等方面均带来显著积极影响，平均薪酬提升14%。同时，AI训练表现出明显的“普惠”特性，在45岁以上客服人群中，服务标准性改善最为突出。

据了解，不同于以往研究关注在工作过程中使用AI工具的效果，该研究试图更进一步地挖掘基于AI的培训对于劳动者能力的影响，尝试探索人工智能促进劳动者技能升级的路径，以智能手段应对技术带来的就业冲击。

报告显示，在上岗后前六个月，经过AI训练的新客服相比未经历AI训练的人员，每次服务获得的平均薪酬提高了14.02%，日均收到客户差评数下降29.46%，日均人工质检不合格数减少29.70%。

此外，AI训练的普惠效益跨越不同性别、年龄段、城市线级和城乡区域，普遍显现正面效果。尤其在服务标准性方面，不同年龄段群体均受益，其中45岁以上客服改善幅度最大，上岗六个月后日均质检不合格数量降低33.46%，优于其他年龄组。相较于既往人工智能浪潮中涌现的技术，大语言模型、智能体降低了受益于相关技术的门槛，为相对弱势群体提供了改善通道。

图注：AI模拟复杂身份、复杂性格的客户，训练客服群体后对差评数量的影响

研究进一步表明，当AI模拟具有特殊身份、复杂性格，以及负面、对抗性等情绪的客户时，训练效果尤为显著。经历该类情境训练的客服，在上岗五个月后差评数下降79.79%，质检不合格数减少49.40%。借助多身份、多性格及多阶段情绪的智能体，AI训练有效提升客服在实际工作中所获客户评价，进而增强其技能、效率与收入。

北京大学国家发展研究院院长、北京大学数字金融研究中心主任黄益平认为，人工智能对社会最深远的影响，并非仅仅是效率提升，而是从根本上重塑了“劳动”与“就业”。正如报告所揭示的，当AI成为劳动者的“培训教练”，普通员工的技能得到拓宽，劳动收入与服务质量显著提升。更重要的是，AI赋能呈现出普惠效应，45岁以上劳动者反而成为显著受益群体。

日前，国务院发布的“人工智能+”行动指导意见中提出，加快服务业从数字赋能的互联网服务向智能驱动的新型服务方式演进，拓展经营范围，推动现代服务业向智向新发展。探索无人服务与人工服务相结合的新模式，推动新一代智能终端、智能体等广泛应用。

蚂蚁集团旗下数字蚂力公司作为业内率先将AI训练提升劳动者能力、探索无人服务与人工服务相结合的企业，不仅为企业运营支撑、培训与管理等方面提供AI工具支持，也为社会上的劳动者构建了更具包容且平等的就业生态。

数字蚂力基于大语言模型构建的“AI陪练”智能体，通过模拟不同性格与情绪状态的虚拟客户，为服务人员提供了可以反复“实战演练”的真实环境，依托“人机协同”的方式，一方面帮助劳动者提升岗位技能，以适应AI时代的职场新需求；另一方面有效帮助企业在培训环节降本增效，最终实现了劳动者发展与企业成长的共赢。（周小白）